赣州警花“尧妈”工作受了不少委屈，称“不帮群众心里过意不去”

只有真情才能融化“坚冰”

赣州市公安局章贡分局民警尧珍秀坚守信访岗位长达十年 接访群众4000多人次

◎文/范轶群 新法制报记者黄志良

踏进赣州市公安局章贡分局的大门，说起“尧妈”，没有人不知道是谁。

“尧妈”叫尧珍秀，年纪不大，性格温柔，责任感强。从警20多年，“尧妈”在多个警种岗位工作过，公安信访的岗位从2009年至今，一干就是10年。

相比于其他岗位，信访，特别是公安信访，其工作复杂性和不确定性，相对多些。10年来，由公安信访“新人”到能解决棘手问题的“尧妈”，尧珍秀主要有几样法宝：法理、真情和责任感。 “只有真情才能融化‘坚冰’”，十年间，她言行一致。

建章立制 干信访先学法

赣州市公安局章贡分局信访室，位于该分局大院内。记者进门采访时，便看到墙上挂满了各类奖章、奖牌以及群众赠送的锦旗。

荣誉背后，离不开信访室主任尧珍秀的努力和付出。

尧珍秀是一名“老警察”，已有24年警龄了。她先后在交警、法制、信访等部门工作，“其中，信访是干的最久的，十年了”。

“坦白讲，当时来这里，我压力蛮大。”回忆起2009年6月刚到赣州市公安局章贡分局信访室的情形，尧珍秀说了六个字，“人员少、任务重。”怎么才能让工作有起色？一番摸索后，尧珍秀想到了从法制入手，先建章立制。

于是，她大力推进信访工作制度化、规范化，提升信访工作标准，并从建立信访台账、规范办理流程、限期办理办结等工作环节入手，先后建立完善了《规范信访工作的几点意见》、《信访工作考核办法》、《信访案件评审倒查追责规定》等十几项长效工作机制。

“信访工作，光靠人是不够的，法律和制度尤其重要。”目前，尧珍秀带头建立的一些制度，已经成为了赣州市乃至全省的标杆和范本。

在尧珍秀的坚持下，该分局确立了每周五局领导接访、《每周访情》通报、《每月信访动态》分析、每季度定期考核等制度，全面推进分局信访工作制度化、规范化。此外，在传统“面对面”接访的同时，她较早开始利用网上QQ和微博等现代“网上对话”接访模式，不断引导群众依法有序信访，合理表达诉求，建立局属各单位兼职信访员队伍及信访工作微信群，有效推进各项信访工作落实。

多年来，为推动信访工作更加规范化，尧珍秀充分运用信访工作建议、信访工作督办、信访工作追责三项权利。 在她的带领下，赣州市公安局章贡分局信访室获得省、市“公安信访窗口示范单位”等荣誉称号；荣立集体三等功一次，章贡公安信访绩效考评连续10年全市第一。她个人先后获得“全省优秀人民警察”、“群众贴心人——全省十佳信访民警”、“赣州市三八红旗集体”等荣誉，荣立二等功1次、三等功7次。

十年坚守 用真情融化“坚冰”

做一件事不难，最难的是坚持做好同一件事情。在公安信访的岗位上十年来，尧珍秀靠什么坚持下去，并乐此不疲？

“信访，其实就是和人打交道。”采访时，尧珍秀道出了自己的“秘诀”。她告诉记者，对于大多数人来说，能走到信访这一步，总是有些事情一直没有得到解决。事情如果不能圆满解决，在公安部门和信访者之间，那块“坚冰”就会一直横在那里。如果积压过久过多，不得释放，后果可能非常严重。怎么办？只有靠真情去把“坚冰”融化掉。

为此，除了从法律层面加大信访督导力度外，平时工作中，尧珍秀尤其注重人文关怀。为了化解信访积案，她常常往返司法部门和律师事务所，引导当事人通过司法程序进行法律援助，多少次劳苦奔波，多少次苦口婆心，只为化解“坚冰”，从而让群众对公安机关认可。

距今过去4年之久，信访人赖某仍然记得2015年1月的那一天，在尧珍秀的帮助下，他终于领到了15万元司法救助金。

“这也是我难忘的一天，持续的努力没有白费。”2013年5月6日，信访人赖某反映，其有精神疾病的侄女杀害其妻女，其本人被砍成重伤，要求追究侄女刑事责任，赔偿医药费、丧葬费等。

要正义，要赔偿。面对痛失至亲、经济困窘、精神崩溃的赖某，尧珍秀看在眼里，痛在心里。她一方面从法律层面加大案件办理信访督导力度，跟踪推进办案进展情况；一方面从人文关怀入手，开展疏导和感化工作，协调上级有关部门争取司法救助金。

终于，在她的积极奔走下，救助金得到落实。随后，尧珍秀又驱车5小时陪同赖某领取救助金，并连夜返回赣州。“那一次，回来已经是凌晨2点。”

其实，像这样的故事，尧珍秀还有很多很多。十年来，在这个岗位上，尧珍秀共督导办结信访事项7863件，做到“事事有回音，件件抓落实”。面对面接访群众3529批4398人次，到群众家中走访276户、297次。为群众协调法律援助98件次，协调申请救助金261.1323万元，收到群众锦旗感谢信73面次。

“不帮群众心里过意不去”

在公安信访这条路上，因为认真，尧珍秀站在群众的角度想问题，纠正民警执法问题并提出问题多次，起初，一些领导同事不理解，尧珍秀受了不少委屈。如今，通过她的努力和付出，系统内部的同事和领导以及信访者，对公安信访工作的理解和支持，比以前进步了很多。

“还是要坚持，有些东西真的是看不下去，不帮群众心里过意不去。”采访时，记者感受到，十年来，支持尧珍秀走下去的动力中，始终贯穿着责任两个字。这份责任感，无论是在任何时候，不管是不是她本职工作，都驱使她遇难而上，帮助他人。

2018年5月16日，一位老太太带着孙子拿着一封1991年的“家书信”来到赣州市公安局章贡分局信访室，请求民警寻找在赣州失联的亲人。尧珍秀很热情地接待了祖孙二人。

“经了解，老太太今年92岁。”尧珍秀向记者介绍，与亲人失去联系近70年，因为老太太思亲，其40岁的孙子放弃工作时间，特意陪同她寻找亲人。

由于老太太只提供了一封信和寄信人姓名，在通过多方查找未发现有效信息、向有关部门求助也未有下文后，尧珍秀一直向老太太询问细节，让老太太回忆，之后她细心地发现老太太浓浓“客家乡音”未改。

经过进一步询问，老太太说出了“太湖江”“湖江面”“新圩”等字样。尧珍秀立即与赣县区公安局有关部门联系，找到了有价值的线索和信息。在短短的两天时间内，经过章贡和赣县两地警方的共同努力，老太太终于和家人团聚了。失散多年的亲人相见、相拥，场面格外激动和温情。

事后，老太太及亲人专门发来“感谢党和政府，感谢章贡和赣县公安民警，为我找到了亲人”的致谢信息。至今，逢年过节，她们总会发信息相互问候，这也让尧珍秀倍感温暖。